0 212 541 25 53

ISO 9001 Kalite Belgesi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi, OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi, ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, SA 8000 Sosyal Sorumluluk Kalite Belgesi, ISO 13485 Tıbbi Cihazlar Kalite Yönetim Sistemi, EN 15038 Çeviri Hizmetlerinde Kalite Yönetim Sistemi, Helal Belgesi, Haccp Belgesi, CE İşareti (Avrupa Ürün Uygunluk Belgesi) ISO 10002:2004 MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ, FSC Belgesi Orman, GLOBALGAP Belgesi...

iso 10002

 

ISO 10002:2004 MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ

Müşteri şikâyetleri yönetimi (=MŞY) her yönetim sistemi PUKİ döngüsü üzerine kurulduğundan, önce bir yazılı politika gerektirir. Sonra planlama gelir ki, açıklık, iletişim, gizlilik ile yetki ve sorumlulukları içerir.

MŞY için yönetim gerekli kaynakları ayırmalıdır. Bunlar, iş gücü, eğitim, finansman, malzeme, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda v.s olabilir.

Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, şikâyetlerin miktar ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları dikkate alınabilir.

Normalde, şikâyetler şirket içinde halledilmelidir; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müşteri iletişimi kapatır ve işbirliğinde bulunmak istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazı derneklerin yokluğu, zaman konuları yüzünden yurt dışı müşteriler şikâyetini iletmeyebilir veya bulunduğu şikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir.



MŞY hem kuruluş hem de şikâyet eden müşteri için dürüst olmalıdır. O halde, bu konuda prosedür:
Açık: iyi duyurulmuş, ulaşılabilir ve ilgililer tarafından anlaşılmış.
Tarafsız: kuruluşun çalışanı veya müşteri hakkında taraflı, peşin hükümlü (olmamalı).
Tam: ilgili bütün bilgiyi elde edecek, hatta doğrulayacak şekilde.
Eşit: eşit durumlarda eşit davranışlarda bulunacak.
Duyarlı: kişisel farklara ve ihtiyaçlara duyarlı olmalıdır.

 

Diğer Belgeler için Aşağıdaki Sistem Belgelendirme Linkini Tıklayarak ulaşabilirsiniz.


Tüm başvurularınızı 0 212 541 25 53 numaralı telefonu arayarak ya da hemen

TALEP FORMU alanını tıklayarak kolayca yapabilirsiniz.

Sistem Belgelendirme