ISO 18295:2017 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı

ISO 18295-1 Müşteri iletişim merkezleri – Bölüm 1: Müşteri iletişim merkezleri için gereksinimler

ISO 18295-2 Müşteri iletişim merkezleri – Bölüm 2: Müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteriler için gereksinimler

EN 18295-1,2, Müşteri iletişim merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır.

Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir. Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir.

Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.

Faydaları;
• İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlar
• Düzenli ve sürekli veri akısına olanak tanır
• Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar
• Verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir
• Maliyetlere olumlu etki eder
• Hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar
• Etkin Zaman Yönetimi sağlar
• Sürekli Gelişimi mümkün kılar
• Marka Değerinizi artırır
• Ekip Motivasyonunu artırır
• Kişisel Gelişimi tetikler
• Alınan Eğitimlerin Etkinliğini ölçer
• Süreçlerinizi iyileştirir
• Çağrı Kalitenizi artırır
• Rekabet Avantajı sağlar
• Müşteri Memnuniyetinin Artmasını sağlar
• Verimliği yükseltir

ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standartları kuruluşlarda;

• Müşteri iletişim kontrolünün ve kalitesinin geliştirilmesini,
• Müşteri kaynaklı şikâyet risklerinin minimize edilmesini,
• Çağrı merkezi müşterilerinin memnuniyetini,
• Çağrı merkezi risklerini ve çağrı merkezlerinden kaynaklı riskleri yönetebilmenizi,
• Hizmetinizin ve performansınızın sürekli iyileştirmesini,
• Müşterileriniz, paydaşlarınız ve tüm ilgili taraflara güven duyulmasını,
• Kişisel gelişimi tetikleyip, alınan eğitimlerin etkinliğinin ölçümünü,
• Verimliliği arttırıcı faydalar ile kuruluş imajının güçlenmesini,
• Ulusal ve uluslararası rekabet avantajının, sağlanması amaçlanmaktadır.

“ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri için Gereksinimler” ve “ISO 18295-2 Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler için Gereksinimler” Standartları denetimleri, ulusal ve uluslararası temsilciliklerimizin belgelendirme sürecine uygun olarak iki aşamada gerçekleştirilir.

Birinci aşamada denetim planlamasına odaklanılır ve organizasyonun denetim için hazır olup olmadığı değerlendirilir. İkinci aşamada ise denetimi yapılacak ilgili standardın nasıl uygulandığının denetimi gerçekleştirilir. YYS olarak; uzman eğitmen ve denetçi kadromuz ile “ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri için Gereksinimler” ve “ISO 18295-2 Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler için Gereksinimler” Standartları’nın eğitimlerini ve denetimlerini gerçekleştirmekteyiz.