İtiraz ve Şikayetler

YYS Danışmanlığın faaliyetleri ile ilgili her konuda ki memnuniyetsizlik beyanı şikâyet konusu yapılabilir, şikâyetlerin konusu herhangi bir şekilde sınırlandırılmamıştır. Bununla beraber şikâyetin konusu YYS DanışmanlığınBelgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı incelenir ve eğer ilgili olduğu kararı verilirse şikâyet değerlendirme konusu haline gelir.

Şikâyetin konusu belgelenmiş bir firmanın faaliyetlerinden dolayı ise bu durumdan belgelendirilmiş kuruluş 3 iş günü içerisinde yazılı olarak bilgilendirilir. 1 hafta içerisinde yapılacak faaliyet karara bağlanmalıdır. Herhangi bir karar vermeden önce belgelendirilmiş kuruluşun şikayetleri ele alma ve değerlendirme etkinliği göz önüne alınacaktır ( özel denetim, ara denetim ). Belgelendirilmiş kuruluş şikâyetlere belirtilen sürede yeterli cevap veremiyor ve/veya ve yönetim sisteminin işlemesi bu konuda etkin bulunmamış ise Belgenin askıya Alınması ve İptali Prosedürü devreye girer.

Alınan tüm şikâyetler FR.36 Şikâyet formunda kayıt altına alınarak yönetim temsilcisine iletilir, belgelendirme müdürü şikayeti gözden geçirir, gerekiyorsa ilgili taraflarla iletişime geçerek yeni bilgilere ulaşır ve şikayetin geçerliliğini onaylar, yapılacak faaliyeti planlar konunun takip edilmesi için bir ofis personeli görevlendirir ve şikâyetçi tarafa ve Genel Müdüre 3 iş günü içerisinde yapılacak faaliyeti yazılı olarak bildirir. Değerlendirme sonucu şikâyet 1 haftaiçerisinde ilgili taraflarla çözüme kavuşturulamıyor ise şikâyet ve itiraz komitesi 1 hafta içerisinde toplanır ve karara bağlar.

İtirazlar ancak Belgelendirme Kuruluşu yönetimi, ofisi veya denetim ekiplerinin almış oldukları kararlar veya yapmış oldukları uygulamaların yanlış olduğunun düşünülmesi durumunda ve bu karardan veya uygulamadan dolayı yapılabilir. Diğer üçüncü tarafların bu konular ile ilgili yapacakları başvurular şikâyet olarak ele alınır ve çözümlenir. İtirazlarla ilgili müşteri kuruluşa bilgi verilmesinde süre 3 gün, itirazın belgelendirme müdürü veya atadığı kişi tarafından çözümünde süre 1 hafta, kurul kararlarının alınması ve müşteri/taraf kuruluşun bilgilendirilmesinde süre gene en geç bir hafta olarak belirlenmiştir.

İtiraz Belgelendirme Kuruluşunun faaliyetlerinin veya kararlarının her hangi birisi ile ilgili veya her hangi bir durumda oluşabilir. İlgili tarafların itiraz haklarının olduğu ve bunun yapılma yöntemi genel olarak Web sitesinde ve özel olarak da yapılan yazışmalarda, sözleşmede açıklanır ve anlaşılmış olduğu teyit edilir.

-Denetim Ekibine Yapılan İtirazlar

İlgili kuruluşun denetim ile ilgili görevlendirilmiş denetim ekibine veya ekip üyelerinden birine veya birden çoğuna itiraz etme hakkı vardır. Bu şekilde gelen itirazlar Belgelendirme Müdürü tarafından ele alınır ve çözümlenir. Öncelikle ilgili kuruluşun itiraz nedeni öğrenilir, bu nedeni haklı olup olmadığı değerlendirilir yapılacak faaliyet planlanır.

Müşterinin mutlaka haklı olduğu durumlar;

• Denetim ekibinin veya üyelerinden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile bir çıkar ilişkisinin olması, (aynı sektör, ticaret, sektörde birbirlerini etkileyebilecek pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb. durumlar )
• Aynı denetim ekibinin daha önceden aynı kuruluş ile yaşadığı ve kuruluşun haklı çıktığı anlaşmazlıklar.
• Belgelendirme Müdürü değerlendirmesini yaptıktan sonra kararını verir ve ilgili kuruluşa iletir. İtirazın devamı durumunda konu itiraz ve şikâyet komitesi gündemine getirilir ve oradan çıkacak karara göre hareket edilir.

-       Denetleme veya Belgelendirme veya Başka Konular İle İlgili Gelen İtirazlar

Bu tip itirazların ele alınmasında sürekli olarak takip edilecek birinci temel kural itiraz sahibi kuruluş ve itiraz konusu ile ilgisi olmayan birisi tarafında ele alınıyor olmasıdır. Bu itirazlar gelen kuruluş veya konuya bağlı olarak bağımsızlık ilkesine uyabilecek şekilde Belgelendirme Müdürü tarafından ele alınır.

Gelen itirazlar ve eki dokümanlar incelendikten, itirazın nedenleri anlaşıldıktan sonra karar verilir. Verilen karar yazılı olarak tüm ilgili taraflara bildirilerek çözümlenmeye çalışılır. İtirazın devam etmesi durumunda konu şikayet ve itiraz komitesinin gündemine getirilir ve burada verilecek karara göre hareket edilir.

-       İtirazlar İle İlgili Yapılacak İşlemler

Alınan tüm itirazlar kayıt altına alınacak ve itirazlar dosyasında saklanacaktır. İtirazların kayıtları ile birlikte bu konu ile ilgili elde edilen her türlü doküman, delil veya kayıt da iliştirilerek saklanacaktır.

İtirazlar ve itiraz yapan kuruluşların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar kendi prosedürü içerisinde ve haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili işlemler itiraz sahibine diğer işlemlerinde negatif olarak yansımaması ile ilgili her türlü tedbir alınacaktır. Bu bağlamda her hangi bir itiraz sahibinin devam eden işlemleri itiraz sonuçlanıncaya kadar itiraza konu olan her hangi bir personel tarafından ele alınmayacak ve itirazın sonuçlandırılmasından sonra ilgili kuruluşun haklı çıktığı itiraz ile ilgili faaliyet bir daha itiraza konu olan personel tarafından gerçekleştirilmeyecektir.

İtirazlar değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar dikkate alınacak, buradaki bilgiler değerlendirmenin bir parçası olarak bulundurulacaktır.

İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir.

İtiraz sonucunda alınan karara göre (genellikle itirazın haklı olduğu durumlarda) itiraz konusu ile ilgili düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılacaktır. Bu faaliyeti başlatma sorumluluğu Belgelendirme Müdüründedir. Yapılacak düzeltici faaliyete göre gerekirse personelin atamasında kısıtlama, daha fazla eğitim vb. verilmesi gibi faaliyetler gerçekleştirilecektir.

İtiraz ile ilgili alınan karar itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak bildirilecektir.