Sık Sorulan Sorular

Günümüzde müşteri memnuniyeti, yalnızca ürün ve hizmet kalitesiyle değil; aynı zamanda şikayetlerin nasıl ele alındığıyla da yakından ilişkilidir. ISO 10002:2018 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, kuruluşların müşteri şikayetlerini sistematik, şeffaf ve adil bir şekilde ele almasını sağlayan uluslararası bir standarttır.

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002, müşteri şikayetlerinin toplanması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi ve analiz edilmesine yönelik yönetimsel bir çerçeve sunar. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin bir tamamlayıcısıdır ve genellikle entegre bir yapıda uygulanır.

ISO 10002 Standardının Temel Hedefleri

• Şikayetlerin objektif, tutarlı ve zamanında ele alınmasını sağlamak

• Müşteri güvenini ve bağlılığını artırmak

• Süreçlerden kaynaklanan sistemsel hataları tespit etmek ve düzeltmek

• Kurumun sürekli iyileştirme kültürünü desteklemek

ISO 10002’nin Firmalara Sağladığı Faydalar

• Müşteri Güvenini Artırır: Şikayetlerin etkili yönetilmesi, müşteri gözünde markanın güvenilirliğini artırır.

• Tekrar Eden Hataların Önüne Geçilir: Kök neden analizleri sayesinde kalıcı çözümler sunulur.

• Rekabet Avantajı Sağlar: Olumsuz deneyimlerin olumluya çevrilmesi sadık müşteri kazandırır.

• Yasal Uyum ve Kurumsal İmaj: Tüketici hakları kapsamında gelen şikayetlerin profesyonelce yönetilmesi, kurumu daha güvenilir gösterir.

ISO 10002 Uygulama Süreci

1. Şikayet Kabul Kanallarının Oluşturulması

   • Web, telefon, e-posta, yüz yüze vb.

2. Şikayetlerin Kaydedilmesi ve Sınıflandırılması

3. Tarafsız İnceleme ve Çözüm Süreci

4. Müşteri Bilgilendirme ve Geri Bildirim

5. Kök Neden Analizi ve Önleyici Faaliyetler

6. Raporlama, Ölçümleme ve İyileştirme

7. Personel Eğitimi ve Şeffaf İletişim Kültürü

YYS Danışmanlık ile Etkin Şikayet Yönetimi

YYS olarak ISO 10002 sisteminin kurulumunda, firmanızın sektörel yapısına ve müşteri profilinize özel süreçler geliştiriyor;

• Politikalar, prosedürler ve şikayet kayıt sistemleri oluşturuyoruz,

• Personel eğitimi ve iç tetkiklerle uygulamanın sürekliliğini sağlıyoruz.

Müşteri memnuniyetinin sadece hedef değil, yönetilen bir süreç haline gelmesini istiyorsanız, ISO 10002 bu yolda en güçlü aracınızdır.