ISO 9001 Müşteri Memnuniyeti Süreci Nasıl Kurulur?
2025 Kalite Yönetimi Rehberi ile Uyumlu Yaklaşım
ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, müşteri memnuniyetini kuruluşların temel başarı kriterlerinden biri olarak kabul eder. Ancak birçok firma, müşteri memnuniyeti sürecini sadece anket toplamakla sınırlı tutmakta; bu da kalite yönetim sisteminin etkinliğini düşürmektedir.
Bu yazıda, ISO 9001’e uygun şekilde etkin bir müşteri memnuniyeti süreci nasıl kurulur, adım adım ele alıyoruz.
Neden Önemlidir?
-
Müşteri memnuniyeti, iç denetim ve belgelendirme denetimlerinde kritik bir unsurdur.
-
Geri bildirimlerden elde edilen veriler, iyileştirme ve strateji belirlemede temel kaynaktır.
-
ISO 9001, müşteri algısının izlenmesini doğrudan bir performans göstergesi olarak tanımlar.
Süreç Nasıl Kurulur?
Planlama (Plan)
-
Hangi noktalarda geri bildirim alınacağı belirlenmeli (satış sonrası, destek, teslimat vb.)
-
Anket mi uygulanacak? Yüz yüze mi görüşülecek? Telefonla mı aranacak?
-
Hedef müşteri grubu, frekans ve içerik standartlaştırılmalı.
Uygulama (Do)
-
Anketlerin veya görüşmelerin uygulanması
-
Süreç dış kaynak kullanımıyla da yürütülebilir
-
Geri bildirimler zamanında ve sistematik şekilde toplanmalı
Değerlendirme (Check)
-
Sonuçlar sayısal hale getirilmeli (örneğin % memnuniyet oranı)
-
Şikayet – teşekkür ayrımları yapılmalı
-
Eğilimler, tekrar eden şikayet konuları analiz edilmeli
İyileştirme (Act)
-
Eylem planı oluşturulmalı
-
Şikayetlerin kök nedenleri belirlenmeli
-
İyileştirme aksiyonları kayıt altına alınmalı
-
Tekrar değerlendirme mekanizması kurulmalı
Zorunlu Belgeler ve Kayıtlar
-
Müşteri Memnuniyet Anketi Formları
-
Müşteri Geri Bildirim Raporu
-
Şikayet Değerlendirme ve Takip Formu
-
Memnuniyet Performans Göstergeleri
-
Süreç Gözden Geçirme Raporları
Denetimlerde Sık Sorulan Sorular
| Soru | Beklenen Kanıt |
|---|---|
| Müşteri algısı nasıl izleniyor? | Anket sonuçları, görüşme kayıtları |
| Şikayetler nasıl değerlendiriliyor? | Şikayet takip kayıtları, kök neden analizleri |
| Geri bildirimlerle neler iyileştirildi? | Aksiyon planları, iyileştirme raporları |
YYS Danışmanlık ile Ne Sağlıyoruz?
-
ISO 9001’e uygun müşteri memnuniyeti süreci kurulumu
-
Geri bildirim anketlerinin tasarımı ve dijitalleştirme desteği
-
Şikayet yönetimi prosedür ve form şablonları
-
İç tetkiklerde müşteri memnuniyet verilerinin yorumlanması
-
Yönetim gözden geçirme toplantılarına raporlama desteği
Sonuç
Sadece ürün değil, deneyim de kalitenin bir parçasıdır. ISO 9001 ile müşteri memnuniyetini ölçmek değil, yönetmek ve iyileştirmek esastır.